从客户投诉看责任意识

工作心声：

客户投诉是服务行业经常遇到的问题，如何有效地减少各种投 诉也是从事服务行业人员的难题。越秀分公司针对上半年投诉工单 一直居高不下的问题，特别选取了5月21日至6月30日统计投诉工单 情况进行分析。发现49.44%的投诉是响应不及时；18.33%的投诉是 沟通问题。这两类问题占了总投诉的近7成。为什么会出现这种情 况呢？原因很多，关键还是全体员工的服务意识和责任意识。

最近网上疯传北京海底捞火锅公司的服务意识，着实让人佩 服。从海底捞火锅公司的员工走出公司进行服务开始，就完全将服 务意识贯彻到底。耐心等候客人、赠送小礼物、热心帮客人分外之 事、亲自上门为客人收拾垃圾……这些都是海底捞俘获人心的绝 招。更让人佩服的是问到员工如何这般专业，员工的回答是这不需 要培训，是因为对工作和企业的认同感和自豪感。可见，这种良好 的企业文化已经由内扩散到客户层面，让客户从员工行为中感受到 企业的品牌的巨大力量。

我们公司也开始准备进行企业文化的规划建设，我建议把这种 责任意识纳入其中，思考如何提升我们的服务意识和责任意识。责 任意识也可以说敬业精神，简单地说就是在岗一分钟，就要做好 60秒，它是做好本职工作的重要前提和可靠保障。责任意识，不能 只挂在嘴上，而是要充分体现到实际工作中。如果大家都用主人翁 的心态和信念去对待工作，那么再遇到工作量大，需要加班的时 候，就不会心存怨气；再遇到客户的提问、质询甚至刁难的时候， 就不会烦心恼火……心态摆正了，工作热情就会得到提高，就会用 心去完成自己的工作，投诉就少了，个人的价值就会得到更充分的 体现。

越秀分公司 褚健云