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关爱互助共同进步 ——客服中心彭金洋团队建设

客服中心是个劳动密集型的部门，一百几十号人在一个话务间里一起工作，分为六、七个班次轮流上班，同事间可能一两个星期不见一面。要想把这么多人凝聚起来，为实现共同的目标而努力，就必须依靠良好团队的建设。客服中心共有十二个团队，彭金洋团队是这些团队里面较出色的一个，在组长彭金洋的带领下，从5月份开始开展评星活动以来，6月、7月的绩效考核总得分最高，这个团队连续获得了两次“最佳团队” 称号，“关爱互助、共同进步”正是是这个团队取得高绩效的秘诀。

孙子兵法说“知己知彼，百战不殆”，要想带好一个团队，组长必须全面的了解自己的组员，包括组员的生日、星座、血性、性格、家庭、习惯、爱好等，彭金洋组长对自己组员的情况做了全面的了解和记录，针对不同的组员采取不同的激励方法。如：A型血的小陈性格比较内向，需要鼓励他平时和大家多交流，这样遇到困难时才不会憋在心里产生抑郁，影响工作。射手座的小刘脾气暴躁，要经常提醒他保持良好的心态，才不会在遇到用户投诉时和用户发生争吵。小梁最近感情遇到挫折，全体组员要多开导她，不要由于感情的问题影响工作等。此外，彭金洋组还建立了QQ群，组织聚会，让员工增进了解，分享经验。既加强对员工的了解，更构建了员工之间交流分享的平台。

关心所有组员的成绩，了解他们的不足之处和优点是取得高团队绩效的另一个法宝。彭金洋团队会把每周每个组员的通话数量和通话质量情况进行统计，并做成表格。如果发现某个组员的通话被扣分，会专门和他分析被扣分的原因，并将情况告知每个组员。如果发现某个组员的通话数量不足，全组成员都会鼓励他，帮助他提高通话数量。

客服行业人员流动较大，经常会有新组员加入。新组员由于就像木桶理论里的短板，由于对业务不熟悉而对团队的绩效影响最大。彭金洋团队在每个新组员加入的第一周，就会组织一个见面会，帮助新组员快速融入大家庭，全体组员一起来关心新组员，帮助新组员快速提高绩效。

总之，彭金洋团队以明星团队的标准为目标，密切关注每个成员的工作过程，以关爱为切入口，时时互动沟通，相互鼓励，共同进步，不断提高团队的整体业务水平。这也许就是该团队之所以可以连续拿到最佳团队的主要原因吧！