用心服务，实现快乐工作

工作的快乐在于服务别人，在别人的满意和微笑中肯定自我的价值。作为多媒体网络和信息服务运营商，服务是企业惟一销售的产品，只有用心服务，做好点滴服务，将服务的理念贯穿于每一个员工的行为，我们才能收获快乐，实现快乐工作。

2009年的一个周末，我来到位于番禺 的运动场练球。让我感到吃惊的是，一位 服务员竟然记得我，亲切地叫着“戴先 生”过来接待我。仔细观察，我发现这位 服务员在接待其他客人时，也保持同样的 细心和快乐。从她脸上的笑容和整个行为 举止看得出来：她是真正关注她服务的对 象，她很开心，她在快乐地工作，她还将 这份快乐传递给了她的客户！

服务我们的客户，让他得到的服务超 越他的预期，这将给他带来满意和快乐。 这样的事未必是什么了不起的大事，有 时，不过是为客户清理维修时留下的垃 圾，有时仅仅是一声亲切的问候、一句真 诚的关心。像天河分公司徐万里同志，在 乘电梯时主动询问同乘电梯者，是否有数 字电视方面的使用困难，随即帮助处理了 故障，还销售了付费节目。徐万里是这 样，越秀分公司王桂春等同志也是这样。 他们都在平凡的工作中做了不平凡的事， 给客户提供了满意的服务，把快乐带给了 客户，自己也收获了快乐！

把每件事都做到不平凡，确非易事， 尤其是当我们面对那些因各种故障而怒气 冲冲的客户时。但我们可以一件一件做， 每天做一件让客户开心又给我们自己带来 快乐的事。我们公司有三百多名社区经理 和营业员，一百多名客服坐席人员，一年 三百六十五天，如果每人每天做一件这样 的事，一年将给十八万客户带来愉悦的服 务体验。当这十八万客户将他们的经历通 过口碑相传传播出去时，受到影响的客户 将达到90万！这就非常了不起了。从现在开始，让我们启动一个“每天一件事”计 划，为客户提供超越他们预期的服务，我 们也将收获快乐！

一线服务人员为客户提供满意的服务 和令人愉悦的服务体验，不仅需要一线服 务人员自身的努力，更需要二线支撑部门 为一线人员提供满意的内部服务。某分公 司总经理曾告诉我一件事，一位社区经理 在跟宽带故障用户联系时没好气地说：我 们的宽带就是这个样子！这个员工的言行 当然是错误的，但简单的责备未必能解决 问题，问题的关键也许确实不在这位员工 身上，可能在我们的后台支撑部门。如果 公司内部服务一团糟，一线员工不开心， 我们如何提供满意的外部服务？又如何创 造忠诚的客户？因此，我们应该达成这样 的共识：基层是本部的客户，一线部门是 二线部门的客户，下道工序是上道工序的 客户。我们要建立和完善全员、全程、全 方位的服务体系，加强本部为基层、后台 为前台、上道工序为下道工序的内部服务 意识，加强一线对公司内部资源的调动能 力，充分发挥一线的积极性和创造性，提 高企业的反应速度。服务行业有一句名 言：如果你没有服务客户，那么你最好马 上在身边找一个是客户的人，并为之提供 满意的服务！

为客户提供优质服务，实现快乐工 作，关键在员工。当我们长期从事某项工 作，在日复一日、年复一年的重复作业 中，难免产生疲惫、困乏甚至厌倦的心 理。在管理日趋标准化、规范化的要求 下，一线员工的主动性和创新精神可能会受到不同程度的影响。消除员工的懈怠， 在日常重复工作中注入新的元素和快乐因 子，适当改变工作内容和工作方式，激励 员工，提升员工满意度，有许多办法值得 尝试。最近，市场部在讨论高清互动电视 营销方案时，设计了一个“营销方案比赛 暨团队拓展活动”：讨论过程之热烈超乎 预期，最后的比赛精彩纷呈（详细报道见 本期A4版《创新营销展风采》）。如此简 单的一个活动，加强了员工之间的团结协 作，激发了员工的参与热情和创新精神， 让过去相对单调的工作变得生动有趣，员 工的激情得到释放，这不就是我们倡导的 快乐工作吗？

这些年，公司举办了职工运动会，组 织过外出旅游以及文艺调演等等，与其说 是文化娱乐活动，不如说是另一种形式的 沟通。杨宇华总裁在创刊寄语中说得好： 沟通是一种力量。我还想说，沟通也是快 乐工作！麻省理工学院研究表明：如果人 与人的距离超过十米，一周沟通一次的概 率只有8%~9%；如果距离为五米，则沟通 概率超过25%。通过本部与基层、各序列 之间以及各分公司之间员工多种形式的沟 通，尤其是面对面零距离的沟通与交流， 可以增进同事间的情谊，促进内部服务改 善，形成快乐工作氛围，进而提升外部客 户服务水平，实现我们孜孜以求的快乐工 作。

最后，我要大声说：工作，让生活更 美好，让员工更快乐！

集团公司副总裁 戴继慧