客服中心是个劳动密集型的部门，一百 几十号人在一个话务间里一起工作，分为 六、七个班次轮流上班，同事间可能一两个 星期不见一面。要想把这么多人凝聚起来， 为实现共同的目标而努力，就必须依靠良好 团队的建设。客服中心共有十二个团队，彭 金洋团队是这些团队里面较出色的一个，在 组长彭金洋的带领下，从5月份开始开展评星 活动以来，6月、7月的绩效考核总得分最 高，这个团队连续获得了两次“最佳团队” 称号，“关爱互助、共同进步”正是是这个 团队取得高绩效的秘诀。
孙子兵法说“知己知彼，百战不殆”， 要想带好一个团队，组长必须全面的了解自 己的组员，包括组员的生日、星座、血性、 性格、家庭、习惯、爱好等，彭金洋组长对 自己组员的情况做了全面的了解和记录，针 对不同的组员采取不同的激励方法。如：A型 血的小陈性格比较内向，需要鼓励他平时和 大家多交流，这样遇到困难时才不会憋在心 里产生抑郁，影响工作。射手座的小刘脾气 暴躁，要经常提醒他保持良好的心态，才不 会在遇到用户投诉时和用户发生争吵。小梁 最近感情遇到挫折，全体组员要多开导她， 不要由于感情的问题影响工作等。此外，彭 金洋组还建立了QQ群，组织聚会，让员工增 进了解，分享经验。既加强对员工的了解， 更构建了员工之间交流分享的平台。
关心所有组员的成绩，了解他们的不足 之处和优点是取得高团队绩效的另一个法 宝。彭金洋团队会把每周每个组员的通话数 量和通话质量情况进行统计，并做成表格。 如果发现某个组员的通话被扣分，会专门和 他分析被扣分的原因，并将情况告知每个组 员。如果发现某个组员的通话数量不足，全 组成员都会鼓励他，帮助他提高通话数量。
客服行业人员流动较大，经常会有新组 员加入。新组员由于就像木桶理论里的短 板，由于对业务不熟悉而对团队的绩效影响 最大。彭金洋团队在每个新组员加入的第一 周，就会组织一个见面会，帮助新组员快速 融入大家庭，全体组员一起来关心新组员， 帮助新组员快速提高绩效。
总之，彭金洋团队以明星团队的标准为 目标，密切关注每个成员的工作过程，以关 爱为切入口，时时互动沟通，相互鼓励，共 同进步，不断提高团队的整体业务水平。这 也许就是该团队之所以可以连续拿到最佳团 队的主要原因吧！
由左至右：徐广荣、冯晓娜、刘惠婷、陈顺达
客户服务中心 赖慕尧
