一直以来，公司倡导“用户至上，用心 服务”的服务理念，把用户服务工作始终放 在重要的位置。那怎样才能真正把服务做好 呢？
今天，我们带大家走近三位一线杰出服 务的员工代表：陈成斌、陈松兆、冯德祥， 从他们的先进事迹中体会服务的内涵。
陈成斌（黄埔分公司社区经理）-- 连续两次被评为公司服务之星。
服务不只是简单的为用户安装机顶盒或 维修宽带故障，服务本质上是为用户解决问 题，创造价值，从而赢得用户的满意和忠 诚。有时候为用户解决一些我们职责范围外 的问题，能给用户带去发自内心的感动。在 日常工作中，陈成斌经常利用熟悉各类电器 的专长，热心地为用户安装和调试音响，得 到用户的夸赞和信赖，同时也与用户建立起 良好的关系，为今后的服务工作打下了良好 的基础。
“知己知彼，百战不殆”，工作中，陈 成斌特别注意收集公司和竞争对手的最新业 务资讯，并应用到发展用户的过程中去。一 次遇到一个E家宽用户犹豫是否转换成珠江 宽频，陈成斌凭借对双方产品的的了解，针 对E家宽的一些不足，突出珠江宽频的优 势，最终成功说服用户转网。
服务与营销密切结合，摒弃生硬的营销 方式，将营销融合到服务中，让用户觉得自 然亲切。在服务过程中，陈成斌注重细节， 用心留意用户家中的摆设、生活习惯，通过 与用户的攀谈，了解用户的家庭结构、兴趣 爱好和消费能力，针对性地推荐合适用户的 产品，让用户看到自己喜欢的节目。
陈松兆（白云分公司社区经理）-- 7月服务之星、工单量为众服务之星之首
服务需要亲和力，当用户抱怨机顶盒遥 控器复杂时，陈松兆会耐心的与用户沟通， 微笑服务，全程跟进。对别人微笑，对自己 的工作微笑，客户才会对我们微笑。
现在的服务是细节的竞争。当用户交通 不便时，他会为用户多跑几里路送上发票； 当用户上班没有时间时，他在下班时间为用 户上门服务。当用户因网速影响网游体验 时，他会立刻与用户的沟通，跟进用户IP地 址，调试宽带出口。事后回访客户，让用户 满意安心。
服务需要方法。在管理工单方面，陈松 兆结合路线、时间等调整工单顺序；根据短 信工单实时调整就近小区的工单顺序，提高 工单完成效率。特殊情况发生时，灵活处 理，配合用户情况，解用户燃眉之急。
冯德祥（南沙分公司社区经理）-- 2010年保持零投诉的服务记录
理解用户。工作中，他巧妙的用不同方 式与不同年龄层的用户沟通。面对独居老 人，用最简单、最容易的方式关怀老人，例 如调整老人观看频道的顺序，统一固定音 量、页面，让老人练习开启机顶盒，把名片 留给用户。方方面面都站在用户的角度去看 问题，服务会做到更好。
尊重用户。用户选择我们的产品，是对 我们的信任和尊重，冯德祥对工单非常重 视。平等对待村网和市中心用户，当天工单 当天解决。工单完成后要一张张核对。
以上三位员工以具体的行动诠释了“用 户至上，用心服务”的理念，不但赢得了用 户的满意和信任，也在社会上树立起我司良 好的企业形象。希望每一个员工从中得到启 示，从细节做起，提升公司的服务水平。
市场部 徐舒扬、曾嘉晟、王芳
