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柜员服务常见问题案例分析

2018/7/9 8:48:22 来源:

做好服务是银行争取客户的有力手段。然而银行面对的客户类型多种多样,柜员在服务过程中,难免会遇到挫折。

案例一:凭证填写不规范

某会计来银行用现金支票支取现金,柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”,要求会计重填一张现金支票。随后,会计重新拿来一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发现,大写金额有误,并再一次要求会计重填一张现金支票。会计非常生气,认为柜员是在有意刁难自己,而柜员说:“我这是按制度办事,不能给你取款。”僵持了很长时间,会计投诉了柜员。

案例分析:柜员在第一次审核票据时,应全面细致地审核票据,将票据上所有不规范的地方向客户说明,要求客户重填票据时应说:“对不起,你的XX有误(全面指明错误之处),麻烦您重新填写一下。”客户因多次填错而着急时,柜员应安慰客户,并提供帮助和指导。

案例二:大额取款未预约

某个周六的上午,吴先生正在办理一笔10万元的定期到期取款业务。

吴先生:“我的存单到期了,给我销户吧!”

柜员:“今天是星期六,没有那么多钱,办不了。”

吴先生:“你们正常营业为什么办不了?”

柜员:“今天周六,你又没有预约,没法给你取。”

吴先生生气地说:“没钱你们开门干什么?”

随即吴先生投诉了柜员。

案例分析:柜员不应以控制库存为由,拒绝为客户办理业务,应详细耐心地向客户说明原因,并提出解决问题的办法:“取款五万元以上必须提前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看这样行不行,我先给你少取一点儿钱,再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”

案例三:假币收缴

某日,张先生来银行存款10万元,当柜员在点钱时,发现有一张面额100元的假钞。

柜员:“你的存款中有一张假钞,按规定我们要没收。”

张先生:“你怎么能说是假的,给我看一下。”

柜员:“一看就知是假的,假钞没收后就不能再给客户了。”

张先生:“你把10万元钱给我,我不存了。”

柜员:“您不存了,发现了假币我们还是要没收。”

张先生想要回假币未果,情绪激动。柜员不加理会,“按章”办事。

案例分析:客户不相信有假币时,应让两位柜员当场验证是否是假币,同时对客户说:“对不起,人民银行规定,假币必须没收,我会给你开具假币收缴凭证,您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回假币的时候,柜员应安抚客户情绪,并说,“很抱歉,真的不能给您。今天,你是假币的受害者,但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。”

案例四:密码挂失

某日,76岁的行动不便的低保户王某让女儿来领低保金。她试了几遍密码都不对,于是询问柜员该怎么办。

柜员:“办理密码挂失吧。”

王某的女儿:“怎么办理挂失?”

柜员:“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”

王某的女儿:“不可以代理?”

柜员:“不可以代理。”

王某的女儿:“她来不了怎么办?”

柜员:“用车接来吧,否则我也没办法!”

王某的女儿马上火了:“你这是出难题,不是在解决问题。”

争执一番后,王某的女儿投诉了柜员。

案例分析:柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处,也没有采取有效的措施予以解决。当柜员发现密码不对,并知道本人不能来银行办理密码挂失时,应在第一时间向行长报告,寻求解决途径。银行可以安排人员上门现场办理密码挂失手续,或由客户本人出具委托XX办理相关业务的委托书,由被委托人办理密码挂失业务。

案例五:兑换零钱

临近年末时,各银行营业网点都异常忙碌,很多客户需要兑换零钱。

一位客户来到银行营业大厅3号窗口,询问:“能给我换200元1元的零钱吗?”

柜员:“没有了。”

客户又去问4号和1号柜员,得到的答案也是没有。因为隔着玻璃,客户听不到里面柜员之间的对话。3位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为,3个人互相商量好了不给他换零钱。他对此进行了投诉。

案例分析:柜员完全按章办事,但事情处理的欠妥之处在于:向客户解释工作做得不到位,没有站在客户的角度考虑问题。柜员无法兑换零钱时,应向客户致歉并说明原因:“对不起,现在年末换零钱的人太多了,现在实在没有零钱换给你。”

(作者单位:山西长治潞州农商银行)

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